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IT服務(wù)運營管理是一項變革性的管理，服務(wù)指導思想來源于ITIL最佳實踐， ITSM服務(wù)管理和ITIL互不可缺。IT服務(wù)管理的建設(shè)需要ITIL的理論指導，而ITIL的理念同樣需要IT服務(wù)管理的工具建設(shè)進行落地，兩者相輔相成。正因如此，在一定程度上我們可以認為，ITSM服務(wù)管理建設(shè)離不開ITIL這個最佳實踐。
整個IT服務(wù)運營管理往往將改變IT組織和人員傳統(tǒng)工作的習慣，比如主動服務(wù)意識、服務(wù)級別管理、服務(wù)自動化、服務(wù)流程化等。因此服務(wù)戰(zhàn)略就顯得尤為重要，要明確IT服務(wù)管理的愿景，比如IT服務(wù)的高質(zhì)量、高時效、高滿意度、可持續(xù)發(fā)展等。
其中服務(wù)戰(zhàn)略的確定為IT服務(wù)管理的建設(shè)指明了方向，但是如何將戰(zhàn)略目標落地成具體可執(zhí)行的內(nèi)容并且達到預期的效果，則需要根據(jù)自身現(xiàn)狀評估來設(shè)計服務(wù)管理的流程，進而通過工具將流程固化與落地，再進一步推廣使用使其創(chuàng)造價值，并且在整個的生命周期中對其不斷改進與完善。
基于ITIL框架，我們認為ITSM流程通常包括五個階段
1、服務(wù)戰(zhàn)略階段
這個階段是構(gòu)建組織的ITSM流程的基礎(chǔ)或框架。它涉及到定義組織能夠提供的服務(wù)，戰(zhàn)略性地規(guī)劃流程，以及識別和開發(fā)所需的資產(chǎn)以保證ITSM流程的運轉(zhuǎn)。任何組織的在策略階段都涉及以下方面：
戰(zhàn)略管理
評估組織的市場、產(chǎn)品、競爭，并制定IT服務(wù)策略。
服務(wù)組合管理
管理服務(wù)目錄，以確保在預設(shè)的投資水平內(nèi)提供合理的IT服務(wù)，以滿足客戶的需求。
財務(wù)管理
管理組織的預算，成本和賬單。
需求和容量管理
了解并預測IT服務(wù)的需求，并確保組織具有滿足客戶需求的能力。
業(yè)務(wù)關(guān)系管理
確定最終用戶的需求，確保開發(fā)正確的服務(wù)以滿足他們的需求，以保持與客戶的積極關(guān)系。
2、服務(wù)設(shè)計階段
此階段的主要目的是規(guī)劃和設(shè)計組織提供的IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)需求。它包括：創(chuàng)建和設(shè)計新服務(wù)，以及評估當前服務(wù)并進行改進。IT服務(wù)設(shè)計階段包含幾個要素：
設(shè)計協(xié)調(diào)
管理設(shè)計，以確保新設(shè)計或修改的服務(wù)、信息系統(tǒng)、技術(shù)和指標一致且有效。
服務(wù)目錄管理
創(chuàng)建和維護服務(wù)目錄，該目錄提供與組織的IT產(chǎn)品，以及其當前狀態(tài)和相互依賴性有關(guān)的所有信息。
風險管理
確定IT服務(wù)流程是否將引起潛在風險，并記錄風險影響和合理的解決方法。
服務(wù)水平管理
根據(jù)與客戶的約定來定義服務(wù)級別協(xié)議，以確保服務(wù)是基于這些協(xié)議設(shè)計的。
能力管理
分析提供的IT服務(wù)的能力，并確保它們足以滿足預期的和商定的服務(wù)級別目標。
可用性管理
管理IT服務(wù)可用性的各個方面。
IT服務(wù)連續(xù)性管理
管理風險，以確保至少能夠滿足商定的最低限度的服務(wù)水平，以保證業(yè)務(wù)連續(xù)性不會中斷。
信息安全
維護數(shù)據(jù)安全性，以及保護組織信息的機密性和完整性。
合規(guī)
確保IT服務(wù)符合相關(guān)企業(yè)和法律法規(guī)的政策要求。
架構(gòu)管理
根據(jù)市場上可用的新技術(shù)，規(guī)劃和開發(fā)組織的技術(shù)前景。
供應商管理
管理與供應商的合同，確保供應商履行其合同承諾。
3、服務(wù)轉(zhuǎn)換階段
一旦完成了IT服務(wù)及其流程的設(shè)計，為了確保流程能夠正常進行，對它們進行構(gòu)建和測試就尤為重要。IT團隊需要確保設(shè)計不會以任何方式破壞服務(wù)，尤其是在升級或重新設(shè)計現(xiàn)有IT服務(wù)流程時，這就需要變更管理、評估風險。沒有風險就不會發(fā)生轉(zhuǎn)換，在轉(zhuǎn)換期間積極主動很重要。
變更管理與評估
控制各類IT變更的生命周期，包括運營，戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)變更。
項目管理
計劃和管理主要發(fā)布活動。
知識管理
在組織內(nèi)維護共享的IT知識庫。
服務(wù)資產(chǎn)和配置管理
維護和管理所提供的IT服務(wù)、所需的IT資產(chǎn)及其配置項。
發(fā)布和部署管理
規(guī)劃、安排和控制各種發(fā)布及部署，以確保對現(xiàn)有服務(wù)的破壞最小。
4、服務(wù)運營階段
此階段涉及在實際環(huán)境中實施經(jīng)過試驗和測試的新設(shè)計或修改設(shè)計。在此階段中，流程已經(jīng)過測試并且問題也已經(jīng)解決，但是新流程注定會遇到麻煩，尤其是當用戶開始使用服務(wù)時。因此，IT團隊需要密切監(jiān)視流程和工作流，并積極主動地確保服務(wù)交付的連續(xù)性。ITIL框架將以下內(nèi)容作為服務(wù)運營階段中的一些主要流程：
事件和請求履行管理
確保盡早解決所有IT事件，并在商定的服務(wù)級別目標內(nèi)處理服務(wù)請求。
問題管理
管理所有IT問題，最大程度地減少會導致問題的IT事件的影響，并提出解決方案或解決方法。
技術(shù)管理
用最適當?shù)募夹g(shù)專長和支持能力來管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)。
5、持續(xù)服務(wù)改進階段
成功實施IT流程并不是任何組織的最后階段。對于出現(xiàn)的問題、用戶需求和用戶反饋總能夠使IT流程有改進和開發(fā)的空間。關(guān)鍵績效指標（KPI）和其它指標在確定需要改進或變更的領(lǐng)域中起著重要作用。以下是此階段的涉及的方面：
IT服務(wù)回顧
對提供的服務(wù)和IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進行回顧，以確定可能需要改進的任何領(lǐng)域。
IT流程評估
不斷監(jiān)控IT流程并對其進行評估，以確保其保持基準。
持續(xù)服務(wù)改進計劃管理
定義和監(jiān)視CSI計劃，以確保CSI活動按照計劃進行，并解決在此過程中可能出現(xiàn)的任何問題。
IT服務(wù)管理的落地是一項系統(tǒng)性的工程，涉及人員、流程、技術(shù)、組織文化等多方面變革，因此還需樹立正確的實施策略。
一個讓組織各方接受的IT服務(wù)管理愿景是其能夠落地的必要前提。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)組織規(guī)模、IT水平、IT投入等條件確定是一次規(guī)劃、快速成型還是分步實施、迭代擴展；通過細致、廣泛的調(diào)研，明確用戶IT服務(wù)管理方面的需求；通過分析篩選確定IT服務(wù)管理的服務(wù)目錄與各種流程；通過方案選型確定落地工具；通過培訓將其進行推廣；通過持續(xù)改進使其更加完善。最終實現(xiàn)服務(wù)的流程化、標準化、自動化、智能化。
IT服務(wù)管理需要將涉及的所有人意識統(tǒng)一到一起，使大家向一個共同的方向努力。培訓將貫穿于IT服務(wù)管理的整個生命周期，包括但不限于認知培訓，認證培訓，技術(shù)培訓，推廣培訓等。
